Главная > Статьи > Практика > Организация работы с клиентами

Организация работы с клиентами

Клиент - центральная фигура любого бизнеса,  ориентированная на получение конкретной услуги от вашей компании и приносящая вам доход. Чем больше клиентов и лучше качество вашего обслуживания, тем больше ваша прибыль.  В настоящее время рынок безжалостен к тем, кто не стремится бросить все возможные силы и средства на привлечение новых покупателей и удержание, по возможности, всех существующих заказчиков. Каждый день появляются десятки новых компаний, существует  жёсткая конкуренция между ними в борьбе за клиента. Все это ставит предприятия в такие условия, когда грамотная организация работы с клиентами - насущная необходимость для выживания бизнеса. Вопрос подхода к организации этой деятельности подразумевает эффективное сочетание профессионального обслуживания покупателя и качества предлагаемой продукции, а также использование всех доступных современному менеджеру автоматизированных средств и программ, созданных специально для учета взаимодействий с заказчиками. 
 
Конечно, большее количество деловых людей привыкло к тому, что ежедневник с контактами клиентов и расписание текущих дел - это всегда доступное и удобное средство для хранения информации. Однако, в современных условиях для подавляющего большинства компаний  бумажного блокнота или даже сводной таблицы в Excel недостаточно для упорядочивания сотен контактов своих клиентов и организации взаимодействия с каждым из них. В настоящее время для бизнеса, который ориентирован в своей работе на клиента и чьи основные направления деятельности –  это мероприятия в сфере эффективного маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки покупателей, доступны разнообразные программы автоматизации взаимоотношений с заказчиками. 
 
Такой программой является CRM-система - прикладное ПО для управления взаимоотношениями с покупателями. Предназначена программа для повышения уровня обслуживания заказчиков, автоматизации стратегического взаимодействия с каждым из клиентов и повышения продаж компании. Достижение перечисленных целей в программе происходит путем систематизированного сбора и хранения данных по клиентам и взаимоотношениям с ними, структурирования и совершенствования проводимых операций и тщательного анализа полученных результатов.
 
CRM программа для работы с клиентами базируется на следующих принципах:
  • Учет данных клиентов и контактных лиц в едином месте.
  • Централизованный сбор и  хранение информации о взаимодействии с каждым клиентом  в отдельности.
  • Использование широкого набора каналов общения с покупателями: телефонные звонки, взаимодействие на точках продаж, проведение личных встреч, связь через электронную почту, общение в социальных сетях, применение рекламных ссылок, проведение деловых мероприятий и т.п.
  • Подробный анализ собранных данных по всем клиентам и организация подготовки отчетной информации для принятия менеджерами соответствующих управленческих решений.

 
 Следует отметить ряд  преимуществ использования CRM-системы: 
  • Программа обеспечивает соблюдение сроков выполнения заказов, проведения сделок, выполнения важных текущих и стратегических проектов. Руководитель компании или начальник отдела продаж легко может вести учет и контроль операций с заказчиками. Кроме того, в crm программе наглядно и прозрачно видна работа по взаимодействию с покупателями и обработке заказов каждого из менеджеров отдела.
  • Организация работы с клиентами осуществляется путем тщательной сортировки и группировки сведений по каждому из них. Программа позволяет создавать на каждого из клиентов важное досье, сегментировать группы заказчиков по ассортиментным предпочтениям, вести учет кредиторов и должников.
  • Программы, созданные с применением облачных технологий, дают возможность оперативного и, главное, мобильного доступа к необходимой клиентской информации не только сотрудникам, работающим в офисе, но и менеджерам, находящимся в командировке или руководителям, присутствующим  на выездных деловых мероприятиях.
  • CRM программа для работы с клиентами позволяет составлять эффективное расписание и планировать индивидуальную работу для каждого из сотрудников отдела продаж, чтобы, в конечном итоге, оказывать огромное влияние на повышение уровня производительности всего коллектива.
Если говорить о внедрении CRM системы и ее последующей интеграции с другими учетными и финансовыми программами компании, то основной целью этого, безусловно, является увеличение уровня удовлетворенности покупателей посредством продуктивного анализа собранной и отсортированной информации об их поведении, настройки маркетинговых инструментов и совершенствования тарифной политики фирмы.

Централизованность обработки данных в автоматизированной crm программе обеспечивает эффективный учет индивидуальных потребностей клиентов, а оперативность этой обработки - раннее выявление потенциальных рисков и возможностей для бизнеса. А это ли не цель любой современной компании, которая хочет быть успешной.