Онлайн-консультация А2Б
Здравствуйте! Мы можем вам чем-то помочь?
Заполняя данные, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных
😇 🙂 😕 😡 😈 😞 😘 😋 😥 😩 😄 😆 😉 😎 😐 😜 😯 👍 👎 😃
8 800 700 6656

Что такое CRM-система простыми словами


Сегодня поговорим о CRM-системах. На этот раз без сложной терминологии, просто и доступно, с живыми примерами. Разберем все основные вопросы по CRM, а в конце поможем сориентироваться, нужна ли вам система управления бизнесом. Спойлер: скорее всего, нужна. 

Содержание:

  1. Что такое CRM и как она работает?
  2. Для чего нужна CRM?
  3. Плюсы внедрения CRM
  4. Процесс работы CRM
  5. Какие CRM системы бывают. Виды CRM
  6. Как выбрать CRM-систему
  7. Как понять, необходима ли моей компании CRM
  8. Внедряем CRM систему: какие ошибки возможны на первых этапах
 

Что такое CRM и как она работает?

 
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, и подразумевает управление взаимодействиями с клиентом при помощи программных продуктов. Таким образом, задача таких сервисов – автоматизировать бизнес-процессы, что в разы повышает эффективность проекта в целом. Результат – то, чему мы все стремимся: рост продаж.
Ни один лидер рынка не обходится без CRM, такие программы действительно незаменимы, если вы представляете миру достойный продукт.

Рассмотрим, как это выглядит на практике. Для простоты понимания вообразите обычную таблицу Excel, в которой забита вся клиентская база. Стоит вам щелкнуть на выбранную ячейку с именем, разворачивается карточка клиента, в которой указана вся информация: от первого звонка до крайних действий в рамках сделки. Вы видите контактные данные, все подгруженные документы, комментарии от менеджеров, общающихся с клиентом, а также денежные переводы, остаток к оплате и многое другое.

При звонке разворачивается карточка клиента, вся необходимая информация появляется прямо перед глазами – начать беседу вы можете, обратившись по имени и отчеству, быстро пробежавшись по сделке освежив память. И даже если ранее не контактировали с этим клиентом, сразу сориентируетесь, на каком этапе сейчас ведется работа. Смотрите историю звонков, покупок, прикрепленные документы. Ставьте задачи себе и коллегам, устанавливайте напоминания, назначайте встречи. Оптимизируется, автоматизируется непосредственно взаимодействие с клиентом – например, можно настроить рассылку SMS-сообщений с напоминанием о встрече. Результат – существенная, неоценимая экономия времени, упрощение бизнес-процессов, вместе с тем – абсолютная прозрачность. Клиент чувствует внимание и профессиональный подход, лоялен и настроен на покупку.
 

Для чего нужна CRM?


Любая система CRM включает клиентскую базу, сделки, справочники, инструменты для автоматизации. Неспроста указываем эти компоненты в порядке значимости: наиболее значимый, незаменимый элемент любой CRM – клиентская база. Почему именно база?
Чтобы погрузить вас в контекст, будем приводить конкретные примеры. Допустим, в вашем отделе продаж работает несколько менеджеров. Каждый из них владеет наработанной клиентской базой. Все имена, контактные данные хранятся на электронных носителях менеджеров. Историю взаимодействия с каждым клиентом записывают вручную, сохраняют в «вордовских» файлах, а порой просто рассчитывают на собственную память. Как понимаете, никакой хронологии, прозрачности…

Увольняясь и переходя к вашему конкуренту, менеджер может забрать с собой клиентскую базу, технически препятствовать этому вы не сможете. Не исключено, что сотрудник может утерять свою часть базы либо же продать ее вашему конкуренту и вовсе уйти в иную сферу деятельности.
Рассмотренный выше пример достаточно ярок и, возможно, покажется вам нереальным – мол, так уже давно никто не ведет дела. Увы, многие руководители по-прежнему не отказываются от консервативных взглядов, губительных для бизнеса, и не обращаются к автоматизированным системам управления проектами.

Итак, одно из ключевых назначений CRM – централизация клиентской базы, которая хранится на сервере. В таких случаях база – актив компании, а не менеджера, и находится под полным контролем руководителя или учредителя.
В каждой карточке – полная, детальная информация по физлицам и юрлицам. Указываются не только контакты, но и ответственный менеджер, регион, приоритет, статус и многое другое. Если сведения о юрлицах, то по каждому субъекту указываются ИНН, юридический адрес, сведения о руководителе, банковские реквизиты, адрес доставки и прочее. В CRM системе вы можете связать контакты физлиц и компаниями.
Далее поговорим об управлении сделками. Каждая компания составляет под себя этапы сделки, например: получение заявки, проведение переговоров, выставление счета, оплата счета, отгрузка товара. Тут мы переходим к воронке продаж. Менеджер «проводит» клиента по всем этим этапам. На деле может получиться следующее: получено 10 заявок, проведено 8 переговоров, выставлен счет по 5, счет оплачен 3 и товар отгружен 3. То есть клиенты «отпадают» почти на каждом этапе, это отражается в программе.

Также сервис предоставляет готовую информацию по текущим делам: сколько в данный момент времени получено заявок, сколько переговоров проведено, скольким клиентам выставлен счет и т.д. Так мы отслеживаем каждого клиента, не теряем и не забываем.



На завершающем этапе сделка переходит либо в выполненные, либо в проваленные. Впрочем, можно добавить и другие.
Какую информацию включает сделка:
  • дата начала;
  • контакт;
  • организация;
  • бюджет сделки;
  • комментарии менеджеров;
  • подгруженные документы;
  • этап сделки и проч.
В зависимости от специфики компании этот список можно существенно расширить либо же сократить.

Без чего еще нельзя представить CRM? Конечно, без справочников. В общем смысле они включают номенклатуру – перечни товаров, услуг. Важно: CRM не предназначена для учета остатка товара, для этого используют бухгалтерские программы. Но все ведущие CRM системы предполагают интеграцию и синхронизацию с бухгалтерским софтом. Все изменения автоматически переносятся в сервис по управлению проектом.

Чтобы ускорить работу с клиентами, повысить эффективность, необходимы инструменты для автоматизации. Это шаблоны, роботы, напоминания. Автоматизировать следует все, что можно автоматизировать. От шаблонов счетов и писем до рассылки SMS-сообщений клиентам на том или ином этапе. Сюда же можно отнести интеграцию с другими программами, с почтой. Результат – вся история взаимоотношений с клиентом отражается с CRM. Вы видите все детали по коммуникации: отправлено сообщение, выставлен счет, менеджер оставил важную пометку в виде комментария, входящий звонок, напоминание об оплате по договору и т.п.

Тезисно обозначим, какие основные направления закрывает программа по управлению проектами:
  1. Централизация клиентской базы.
  2. Эффективное удержание клиентов на первом этапе обращения, учет клиентов на всех этапах.
  3. Систематизация работы менеджеров, повышение эффективности.
  4. Сбор информации для руководителя: полная отчетность, возможность всесторонне анализировать бизнес-процессы.

Вы не теряете лиды, оптимизируете, упрощаете и контролируете работу менеджеров, автоматизируете рутинные процессы, находите точки для оптимизации и роста компании, получая развернутую отчетность, аналитику.

Возможно ли такие процессы вести в Excel? При условии, что вы «утонете» в плагинах, потеряете в эффективности и упустите время, пока конкуренты доверили рутиную роботу программе, а усилия бросили на разработку стратегий. Стоит ли отдавать преимущество?
 

Плюсы внедрения CRM


В конечном счете сервисы такого рода: а) упрощают работу, б) помогают больше зарабатывать.
Что наверняка должно быть в вашей CRM системе:
  • Работа с клиентами и клиентской базой;
  • Управление задачами;
  • Управление продажами;
  • Автоматизация рутины;
  • Интегрирование с сторонними сервисами – бухгалтерия, почта, разного рода маркетинговые инструменты.

Любой бизнес особенный, а потому готового, универсального решения не существует. Разные процессы, задачи, специфика, количество сотрудников и прочее. Например, каким бы удобным ни был Trello, для средней или крупной организации стоит рассматривать Bitrix24, А2В, Мегаплан, Планфикс. Каждая из них отличается широким функционалом. Впрочем, перечисленные сервисы прекрасно подойдут для автоматизации малого бизнеса.

Если же ключевой задачей является кастом, индивидуализация сервиса, настройка под свои задачи, без ненужного функционала и переплаты за него, тогда рекомендуем остановиться на А2В. Перечисленное осуществимо и в Битриксе с Мегапланом, но придется оплачивать настройку системы.
Рекомендуем выбрать несколько программ, воспользоваться пробным периодом – сориентируетесь и не потратите деньги впустую. Желательно выбрать не менее трех.
 

Как понять, необходима ли моей компании CRM


Не ошибетесь, если воспользуетесь следующим способом. Пробегитесь по списку основных задач, решаемых CRM-программами:
  1. Управление задачами и проектами.
  2. Учет заявок и сделок.
  3. Калькулятор стоимости услуг.
  4. Конструктор документов.
  5. Постановка и мониторинг KPI.
  6. Интеграция с почтой, телефонией, соцсетями, SMS и e-mail-рассылками.
  7. Управление финансами.
  8. Контроль работы менеджеров.
  9. Наглядные онлайн-отчеты.
  10. Запись клиентов на услуги.
  11. Аналитика.

Если для вас актуальны две и более задачи, то CRM вам необходима. Не тратьте время на то, что и так может быть автоматизировано.
Таким образом, если у вас есть отдел продаж, работа с клиентами основана на коммуникации, то CRM вам необходима. Если же речь идет, например, о розничном магазине, выстраивание длительных взаимоотношений с покупателями не актуально, нет задачи вести переговоры, то CRM полезна не будет.

 

Внедряем CRM систему: какие ошибки возможны на первых этапах


Важно: CRM система – не волшебная палочка, по мановению которой взлетит рост продаж. Если изначально, до введения программы, в бизнес-процессах творится хаос, сервис не избавит от беспорядка. Проект требует четкого разделения обязанностей.

Также помните о частой ошибке новичков – неправильное составление статусов лидов, воронки. Пройдитесь по этапам: лишних быть не должно.
CRM система хоть и призвана в том числе упорядочивать, но без инструктажа менеджеры не покажут высокой эффективности. Нарабатывайте собственную базу знаний, либо приглашайте сторонних специалистов для обучения. Некоторые сервисы предлагают групповое обучение сотрудников.

Помните, что контроль по-прежнему необходим. Менеджеры при отсутствии контроля могут работать спустя рукава. Порой сотрудники не понимают важность внедрения такого инструмента, ставят отметки в нем для видимости, а работают все равно по-старому. Важно погрузить коллег в новую среду. Отлично, если вознаграждение привяжете к эффективности в CRM системе. Сразу увидите, кто ленив и неэффективен, а кого стоило бы поощрять за добросовестный труд.



Специалистам порой трудно перейти на новый софт, потому ведут работу параллельно в прежнем формате, что не оптимизирует, а тормозит процесс. Приучайте сотрудников отчитываться в CRM.

Пользуйтесь всеми возможностями инструмента, подключайте доступные средства для коммуникации с клиентами.
Еще одна распространенная ошибка – неправильная организация задач на «рабочем столе» в программе. Так, избыточность полей лишь усложняет работу специалиста, поэтому их стоит своевременно подчищать. Приучите сотрудников не допускать беспорядка. Просрочки? Разобрать! Много неструктурированной информации? Привести к удобному виду!

Отметим, что подбирать сервис стоит в первую очередь исходя из функционала и задач, а не популярности системы, стоимости и иных менее значительных факторов. На российском рынке можно подобрать варианты, предлагающие широкий функционал полноценной CRM-системы и вполне гуманные тарифы – например, A2B. Хорош сервис и тем, что не приходится переплачивать за ненужные функции: выбираем необходимые и оплачиваем только их, а это еще один способ сэкономить!