Особенности внедрения CRM систем
Содержание:
Главная мотивация внедрить CRM систему – добиться максимально возможной эффективности и производительности за счет снижения эксплуатационных расходов, экономии рабочего времени рабочего времени сотрудников, качественного обслуживания клиентов и прочее.
Поговорим о специфике такого рода систем, особенностях внедрения, а также возможных рисках. Порой переход на CRM не оправдывает ожиданий, что связано с допущением ошибок на разных этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов. Чтобы не допускать распространенных ошибок, осветим самые важные вопросы внедрения CRM.
Что такое CRM система, и какова цель ее внедрения?
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом в буквальном переводе. Предполагается, что такого рода программные решения автоматизируют бизнес-процессы, позволяют организовывать коммуникацию с потенциальными и действующими клиентами наиболее эффективно.
На практике без программного решения, контролирующего исполнение задач, происходит путаница. Не вовремя выставленные счета, потери заказов, неактуальная информация, слабая менеджерская поддержка клиентов… Записи ведутся сотрудниками в их собственном стиле, на совершенно разных носителях, вплоть до обычных бумажек. Особняком стоит еще одна проблема: после увольнения менеджер может попросту забрать клиентскую базу с собой, а пришедший на его место новый сотрудник будет долго вникать в не стандартизированную систему работы ушедшего коллеги.
CRM обеспечивает в первую очередь порядок в массивах информации и повышает качество клиентской поддержки. Как это происходит?
- Формируется база клиентов. В каждой карточке – полная информация о клиенте, вся история взаимодействия с ним, все документы по нему.
- Звонки и заявки с сайта – все обращения со всех каналов связи собираются в единую систему. Так проще, быстрее, эффективнее обрабатывать поток информации.
- Статус задачи. Каждый сотрудник может сориентироваться, на каком этапе продвигается работа по каждому клиенту.
- Автоматизация документооборота и многое другое.
Цели внедрения CRM
Цели внедрения CRM могут быть такими:
- Систематизация сведений о клиентах или поставщиках. CRM позволяет создать единую базу данных, где хранится вся информация о клиентах или поставщиках: контактные данные, история взаимодействия, предпочтения, сведения о заказах. Эта возможность гарантирует доступ к полной картине взаимоотношений с клиентами для всех сотрудников компании, позволяя принимать более обоснованные решения, повышать качество обслуживания и персонализировать предложения.
- Оптимизация процессов в компании. CRM помогает автоматизировать многие рутинные задачи: ведение календаря, управление воронкой продаж, контроль выполнения задач, создание отчетов. Она освобождает время сотрудников для более важных задач, повышает их производительность и эффективность работы.
- Автоматизация продаж или других рабочих процессов. Эта система позволяет автоматизировать многие этапы воронки продаж: привлечение лидов, квалификация потенциальных клиентов, выставление счетов, управление заказами. Она ускоряет процесс продаж, увеличивая конверсию и повышая их объем.
- Повышение эффективности аналитических инструментов. Эта система предоставляет доступ к подробным аналитическим отчетам, которые позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI): количество лидов, конверсию, средний чек, продолжительность цикла сделки. Она помогает принимать более обоснованные решения, основанные на данных, и повысить эффективность бизнеса.
- Упрощение документооборота внутри компании. CRM позволяет хранить все документы, связанные с клиентами или сделками, в одном месте. Она гарантирует быстрый доступ к документам, упрощает их поиск и использование, а также снижает риск потери или порчи документов.
Подготовка к внедрению
Процесс внедрения CRM возможен посредством внутренних ресурсов, представителей разработчика или организации, для которых это основная специализация.
Если это первый вариант, то руководство компании должно быть заинтересовано в успешной интеграции и готово выделить необходимые ресурсы. Сотрудники, которые будут пользоваться CRM-системой, должны быть обучены работе с ней. В компании также должны быть IT-специалисты, которые будут отвечать за установку, настройку и интеграцию с другими системами.
Представители разработчика помогут выбрать систему, настроить и обучить сотрудников работе с ней. Техническая поддержка разработчика решит любые возникающие проблемы.
Организация, специализирующаяся на интеграции, имеют специалистов, которые помогут провести все этапы внедрения – от определения целей до обучения сотрудников. Этот вариант считается гарантией успешного внедрения.
Этапы внедрения CRM
Важно: перед внедрением следует этап подготовки, который невозможно пропустить:
- Определение задач и целей.
- Расчет бюджета.
- Аудит бизнес-модели компании.
- Анализ имеющейся программы.
- Определиться с числом пользователей CRM.
- Подготовка проекта внедрения.
А теперь перейдем с основным этапам. Особенности внедрения CRM систем в общих чертах схожи:
- Настройка и интеграции.
- Обучение SEO, руководителей, старших менеджеров.
- Тестирование и оптимизация системы.
- Масштабирование CRM-системы.
- Выстраивание CRM-маркетинга.
- Обучение сотрудников.
- Расширение функционала системы при необходимости.
Риски при внедрении CRM
- Менеджеры не хотят осваивать новое программное обеспечение. Одни воспринимают работу в CRM как лишний, бессмысленный труд, другие удивляются прозрачности процессов. Действительно, весь рабочий процесс теперь у руководителя как на ладони, и “прохлаждающиеся”. а также мошенники вычисляются сразу. Необходимо доходчиво объяснить сотрудникам, для чего нужна система, замотивировать их.
- Руководитель плохо разобрался в возможностях программы, не контролирует выполнение задач и пускает на самотек все процессы. Программное решение хоть и выполняет некую контролирующую функцию, но без активного участия руководителя не обойтись.
- Некоторые руководители потворствуют менеджерам, позволяя вносить не всю информацию в систему. Работа должна быть стандартизирована, прозрачна, иначе смысла в CRM попросту не будет. Каждый менеджер действует в соответствии с инструкцией.
- Программное решение поставляется без инструктажа. Не стоит рассчитывать, что сотрудники самостоятельно освоят программу. Необходим полный инструктаж – будь то работа с представителями компании-разработчика, или же обучение по видеоматериалам.
- Нерегулярная работа в системе препятствует раскрытию огромного потенциала такого софта. Либо активная стандартизированная работа в CRM, либо ничего.
- Погоня за максимально функциональными системами приводит к тому, что на освоение уходит много драгоценного времени. Относительно простую систему легко осваивают менеджеры, а при необходимости можно ее дорабатывать, обращаясь к компании-разработчику или к сторонним подрядчикам.
- Плохо настроена интеграция. Желательно обращаться к представителям компании-разработчика для грамотной настройки продукта.
Как правильно выбрать CRM систему?
Невозможно составить универсальный рейтинг систем, выбрать несколько лучших и предложить их как универсальное решение для каждого руководителя. Выбор зависит от специфики бизнеса. Чтобы не ошибиться, стоит рассмотреть несколько вариантов – многие разработчики предлагают бесплатные пробные версии, например, Bitrix24, Microsoft Dynamics, A2B, amoCRM и прочие.
Предлагаем универсальный чек-лист, по которому стоит сверяться при выборе:
- Функционал.
- Способ хранения данных.
- Наличие мобильной версии.
- Возможности интеграции.
- Безопасность данных.
Работа с CRM системой после внедрения
Перед началом активной работы необходимо пройтись по следующему списку точек контроля:
- Экспорт данных – вся ли перенесенная информация учтена, нет ли дублей и проч.
- Заполнены ли все поля в Контактах.
- Корректно ли работает интеграция с электронной почтой и с другими сервисами.
- Отчетность.
- Данные воронки продаж соответствуют реальным процессам.
- Корректная маршрутизация.
- Корректная работа триггеров задач.
Когда система полностью готова, необходимо сразу “вводить в строй” сотрудников. Теперь все задачи ставятся только в программе, планы выставляются там же.
Мотивируйте сотрудников не только понятным обучением, но и дополнительными бонусами, которые они могут получить за активное погружение в работу с новым софтом. Отлично, если будет организовано полноценное обучение. Многое зависит от конкретной системы, но в большинстве случаев для начала уверенной работы достаточно 1-3 недель обучения. В некоторых случаях на обучение уходит всего несколько дней.
Обязательно собирайте информацию от сотрудников об ошибках и недоработках, своевременно принимайте меры по решению разного рода проблем. Желательно обращаться не к сторонним подрядчикам, а к специалистам компании-разработчика.
CRM – действительно мощный инструмент, который может повысить продажи на 70% и более, но при условии, что используется грамотно, с умом. Автоматизация бизнеса не подразумевает перекладывание ответственности на машину. Она подразумевает избавление от рутины, ускорение бизнес-процессов, уменьшение числа ошибок, повышение прозрачности действий каждого сотрудника. Автоматизация высвобождает время для эффективной работы с клиентами. Это прекрасный инструмент, который при грамотном подходе действительно позволяет бизнеса активно расти, быть конкурентоспособным.
