Онлайн-консультация А2Б
Здравствуйте! Мы можем вам чем-то помочь?
Заполняя данные, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных
😇 🙂 😕 😡 😈 😞 😘 😋 😥 😩 😄 😆 😉 😎 😐 😜 😯 👍 👎 😃
8 800 700 6656

Особенности внедрения CRM систем

Содержание:

  1. Что такое CRM система, и какова цель ее внедрения?
  2. Этапы внедрения CRM
  3. Риски при внедрении CRM
  4. Как правильно выбрать CRM систему?
  5. Работа с CRM системой после внедрения

Главная мотивация внедрить CRM систему – добиться максимально возможной эффективности и производительности за счет снижения эксплуатационных расходов, экономии рабочего времени рабочего времени сотрудников, качественного обслуживания клиентов и прочее.

Поговорим о специфике такого рода систем, особенностях внедрения, а также возможных рисках. Порой переход на CRM не оправдывает ожиданий, что связано с допущением ошибок на разных этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов. Чтобы не допускать распространенных ошибок, осветим самые важные вопросы внедрения CRM.

Что такое CRM система, и какова цель ее внедрения?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом в буквальном переводе. Предполагается, что такого рода программные решения автоматизируют бизнес-процессы, позволяют организовывать коммуникацию с потенциальными и действующими клиентами наиболее эффективно.

На практике без программного решения, контролирующего исполнение задач, происходит путаница. Не вовремя выставленные счета, потери заказов, неактуальная информация, слабая менеджерская поддержка клиентов… Записи ведутся сотрудниками в их собственном стиле, на совершенно разных носителях, вплоть до обычных бумажек. Особняком стоит еще одна проблема: после увольнения менеджер может попросту забрать клиентскую базу с собой, а пришедший на его место новый сотрудник будет долго вникать в не стандартизированную систему работы ушедшего коллеги.

CRM обеспечивает в первую очередь порядок в массивах информации и повышает качество клиентской поддержки. Как это происходит?

  • Формируется база клиентов. В каждой карточке – полная информация о клиенте, вся история взаимодействия с ним, все документы по нему.
  • Звонки и заявки с сайта – все обращения со всех каналов связи собираются в единую систему. Так проще, быстрее, эффективнее обрабатывать поток информации.
  • Статус задачи. Каждый сотрудник может сориентироваться, на каком этапе продвигается работа по каждому клиенту.
  • Автоматизация документооборота и многое другое.
  • Этапы внедрения CRM

    Важно: перед внедрением следует этап подготовки, который невозможно пропустить:

  • Определение задач и целей.
  • Расчет бюджета.
  • Аудит бизнес-модели компании.
  • Анализ имеющейся программы.
  • Определиться с числом пользователей CRM.
  • Подготовка проекта внедрения.
  • А теперь перейдем с основным этапам. Особенности внедрения CRM систем в общих чертах схожи:

  • Настройка и интеграции.
  • Обучение SEO, руководителей, старших менеджеров.
  • Тестирование и оптимизация системы.
  • Масштабирование CRM-системы.
  • Выстраивание CRM-маркетинга.
  • Обучение сотрудников.
  • Расширение функционала системы при необходимости.
  • Риски при внедрении CRM

  • Менеджеры не хотят осваивать новое программное обеспечение. Одни воспринимают работу в CRM как лишний, бессмысленный труд, другие удивляются прозрачности процессов. Действительно, весь рабочий процесс теперь у руководителя как на ладони, и “прохлаждающиеся”. а также мошенники вычисляются сразу. Необходимо доходчиво объяснить сотрудникам, для чего нужна система, замотивировать их.
  • Руководитель плохо разобрался в возможностях программы, не контролирует выполнение задач и пускает на самотек все процессы. Программное решение хоть и выполняет некую контролирующую функцию, но без активного участия руководителя не обойтись.
  • Некоторые руководители потворствуют менеджерам, позволяя вносить не всю информацию в систему. Работа должна быть стандартизирована, прозрачна, иначе смысла в CRM попросту не будет. Каждый менеджер действует в соответствии с инструкцией.
  • Программное решение поставляется без инструктажа. Не стоит рассчитывать, что сотрудники самостоятельно освоят программу. Необходим полный инструктаж – будь то работа с представителями компании-разработчика, или же обучение по видеоматериалам.
  • Нерегулярная работа в системе препятствует раскрытию огромного потенциала такого софта. Либо активная стандартизированная работа в CRM, либо ничего.
  • Погоня за максимально функциональными системами приводит к тому, что на освоение уходит много драгоценного времени. Относительно простую систему легко осваивают менеджеры, а при необходимости можно ее дорабатывать, обращаясь к компании-разработчику или к сторонним подрядчикам.
  • Плохо настроена интеграция. Желательно обращаться к представителям компании-разработчика для грамотной настройки продукта.
  • Как правильно выбрать CRM систему?

    Невозможно составить универсальный рейтинг систем, выбрать несколько лучших и предложить их как универсальное решение для каждого руководителя. Выбор зависит от специфики бизнеса. Чтобы не ошибиться, стоит рассмотреть несколько вариантов – многие разработчики предлагают бесплатные пробные версии, например, Bitrix24, Microsoft Dynamics, A2B, amoCRM и прочие.

    Предлагаем универсальный чек-лист, по которому стоит сверяться при выборе:

     

    1. Функционал.
    2. Способ хранения данных.
    3. Наличие мобильной версии.
    4. Возможности интеграции.
    5. Безопасность данных.

    Работа с CRM системой после внедрения

    Перед началом активной работы необходимо пройтись по следующему списку точек контроля:

  • Экспорт данных – вся ли перенесенная информация учтена, нет ли дублей и проч.
  • Заполнены ли все поля в Контактах.
  • Корректно ли работает интеграция с электронной почтой и с другими сервисами.
  • Отчетность.
  • Данные воронки продаж соответствуют реальным процессам.
  • Корректная маршрутизация.
  • Корректная работа триггеров задач.
  • Когда система полностью готова, необходимо сразу “вводить в строй” сотрудников. Теперь все задачи ставятся только в программе, планы выставляются там же.

    Мотивируйте сотрудников не только понятным обучением, но и дополнительными бонусами, которые они могут получить за активное погружение в работу с новым софтом. Отлично, если будет организовано полноценное обучение. Многое зависит от конкретной системы, но в большинстве случаев для начала уверенной работы достаточно 1-3 недель обучения. В некоторых случаях на обучение уходит всего несколько дней.

    Обязательно собирайте информацию от сотрудников об ошибках и недоработках, своевременно принимайте меры по решению разного рода проблем. Желательно обращаться не к сторонним подрядчикам, а к специалистам компании-разработчика.

    CRM – действительно мощный инструмент, который может повысить продажи на 70% и более, но при условии, что используется грамотно, с умом. Автоматизация бизнеса не подразумевает перекладывание ответственности на машину. Она подразумевает избавление от рутины, ускорение бизнес-процессов, уменьшение числа ошибок, повышение прозрачности действий каждого сотрудника. Автоматизация высвобождает время для эффективной работы с клиентами. Это прекрасный инструмент, который при грамотном подходе действительно позволяет бизнеса активно расти, быть конкурентоспособным.