Преимущества и недостатки CRM-системы
Содержание:
CRM - Customer Relationship Management или «система управления взаимоотношениями с клиентами». Это общее понятие, но CRM может гораздо больше. Программа автоматизирует и объединяет многочисленные процессы, повышая эффективность работы компании. Программный продукт содействует росту количества продаж, облегчает руководству контроль за сотрудниками, помогает составлять различные отчеты в реальном времени и берет на себя рутинные процессы. Внедрение CRM имеет явные плюсы, но и может вызвать некоторые минусы, что мы рассмотрим в этом обзоре.
Преимущества CRM-системы
Программа объединяет все бизнес-процессы и помогает держать все под контролем. Это улучшает работу компании, содействует оперативному исполнению задач, улучшает мнение потребителей о бренде. Среди явных преимуществ CRM можно выделить следующие.
Формирование карточки клиента
Софт самостоятельно собирает все данные из открытых источников, формируя карточку клиента. В нее заносятся все телефонные номера, электронная почта, мессенджеры, которыми пользуется покупатель. Если есть фотография, она тоже вставляется.
Программа ведет всю историю взаимоотношений клиента с компанией:
- какие товары он просматривал;
- что добавил в лист желаний или корзину;
- какие покупки совершал;
- какими логистическими службами выбирал доставку;
- адрес доставки.
CRM система записывает и архивирует все обращения человека в компанию, переписку с менеджерами, телефонные разговоры. Благодаря этому можно хорошо изучить клиента, понимать его потребности и предлагать сопутствующие товары, услуги. Наличие полноценной информации о человеке сокращает количество ошибок, например, отправку товара по неверному адресу. Упущенных сделок становится меньше, легче подобрать подходящую стратегию для последующих продаж, видя всю предыдущую историю.
Анализ работы
Система CRM в режиме реального времени формирует отчеты, демонстрируя работу каждого менеджера. Программа показывает, на какой стадии находится сделка, на каком этапе клиент с момента входа на сайт. Это помогает анализировать эффективность воронки продаж, оценивать старательность сотрудников, корректировать внутренние рабочие процессы. Благодаря CRM можно быстро находить и поощрять хороших менеджеров, идентифицировать ленивых работников. Софт упрощает планирование выходных, отпусков, составления графиков работы.
Автоматизация процессов
У фирмы или интернет-магазина есть много рутинных процессов, отнимающих уйму времени и требующих человекозатрат. Например, обзвон новых клиентов, оставивших контактные данные, или оповещение существующих покупателей о появлении новых категорий товаров, расширении ассортимента, добавления позиций, которые были в списке желания.
CRM совершит рассылку по E-mail или мессенджерам автоматически. Софт сообщит о сезонных акциях, скидках, напомнит клиентам о сгорающих бонусах, предложит индивидуальную скидку, одобренную заранее менеджером.
При прохождении сделки по этапам CRM будет уведомлять задействованных сотрудников. Например, вовремя всплывет напоминание о необходимости отправить коммерческое предложение клиенту, оставившему заявку. Программа разошлет внутренние уведомления, сформирует путь и стоимость доставки на основе имеющихся данных, закроет сделку. Параллельно будут автоматически формироваться бухгалтерские документы, отчеты. Интернет-магазину или компании понадобится меньше сотрудников, зато объем обрабатываемых заявок и совершенных действий возрастет.
Взаимозаменяемость сотрудников
С CRM системой теряется понятие «незаменимый сотрудник». Теперь многое выполняет программное обеспечение, а менеджеры только реагируют на сообщения. Сотрудники могут уходить в отпуск в удобное время или увольняться - это не причинит ущерба бизнесу.
Подключение других сервисов
CRM имеет встроенные многочисленные инструменты, но, если потребности вашего бизнеса, например, банковская сфера, требуют дополнительного функционала, его можно написать на языке программирования, «подвязать» к CRM. К софту подключается уже существующее ПО, базы данных и пр.
Сокращение ошибок из-за человеческого фактора
Эффективность бизнеса может страдать из-за забывчивости менеджера, несвоевременного исполнения рабочих процессов, простоя. Неверно вписанный адрес приведет к отправке товара в другое место, потере доверия клиента. Руководителю трудно оценить, кто портит работу в команде.
CRM берет многие задачи на себя, помогает сократить количество ошибок, напоминает о важных событиях на каждом этапе сделки. Руководитель видит индивидуальную вовлеченность каждого сотрудника. Как итог, CRM система упрощает работу, увеличивает прибыль.
Недостатки CRM-системы
Но у CRM есть минусы, о которых следует знать еще до интеграции. Цель ознакомления - не выбирать, хороший это продукт или плохой, а заранее подготовиться к возможным недостаткам, чтобы лучше с ними справиться. ТОП минусов следующий.
Высокая стоимость и сложное внедрение
ПО стоит немалых денег. Чем требуется больше функций, тем дороже программный продукт. Вначале предстоит занести все базы данных, создать рабочие сценарии и пр. Разработка нетривиальных решений осуществляется с привлечением программиста и написанием дополнительных строк кода. Все это окупится впоследствии, но заплатить придется сразу.
Необходимость обучения
Сотрудников понадобиться обучить вносить данные, пользоваться базами, создавать сценарии. Это потребует времени, некоторым сложно перестать работать «по старинке». Особенно трудно бухгалтерам, у которых есть собственные инструменты для составления отчетов.
Кроме ведения текущих дел, необходимо техническое обслуживание системы. Для этого можно приглашать периодически профессионала со стороны или обучить собственного сотрудника.
Зависимость от точности данных
CRM работает эффективно, если сотрудники вовремя и правильно вносят сведения о клиентах, товарах. Игнорирование этих требований или занесение информации с опозданием скажется на расчетах, статистике, графиках.
Необходимость в дополнительных мерах безопасности
Поскольку теперь весь бизнес управляется программно, требуются дополнительные меры безопасности от удаленного взлома. Хакерская атака на софт способна вывести ПО из строя, что «положит» работу всего интернет-магазина. Но хороший антивирус, брандмауэр создадут надежную защиту.
Сопротивление персонала
Некоторые сотрудники осознанно саботируют переход на новые правила работы с CRM. Они не вносят своевременно данные, не используют встроенные инструменты. Поскольку в систему вложены большие деньги, важно им донести, что обратного пути уже нет, а в случае несогласия - уволить.
Итог
Бесплатных CRM не бывает - разве что лишь на тестовый период, чтобы оценить работоспособность. Но правильно выбрав ПО, и грамотно интегрировав его в существующую электронную архитектуру, можно вывести бизнес на новый уровень. Это окупится в последующем, компания будет меньше зависеть от эффективности людей, понадобится меньший штат сотрудников.
Чтобы в полной мере ощутить преимущества CRM мало просто приобрести продукт, нужно еще и правильно им пользоваться. Сам факт наличия программного обеспечения не дают никаких гарантий, что все проблемные места бизнеса (например, неэффективность одного из отделов) будут ликвидированы. Поэтому перед внедрением CRM важно понимать, какие цели преследуются, и как ПО поможет их достичь.
CRM-системы могут принести пользу любому бизнесу, однако не всегда они одинаково нужны. В полной мере возможности CRM раскрываются если:
- Коммуникация с клиентами осуществляется через мессенджеры, электронную почту или IP-телефонию (роботы помогут ускорить обработку входящих обращений);
- На персонал идет высокая нагрузка, с которой он не может справиться (автоматизация процессов и наличие регламентов повышают уровень координации сотрудников);
- Конверсия низкая, процент неудовлетворенности клиентов – высокий (с помощью CRM легче определить насколько реклама эффективна, а также понять, откуда приходит трафик, почему теряются лиды, что даст возможность скорректировать воронку продаж);
- Руководство не получает полноценную статистику по работе предприятия (CRM-системы создают сложные отчеты, которые не могут подготовить сотрудники).
В то же время затраты на CRM могут себя не оправдать в случае с микробизнесом. Также молодым фирмам такие программы не всегда нужны. Если клиентов немного, то есть смысл остановиться на бесплатных системах.
