Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки
Содержание:
Электронная система по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) отслеживает звонки, сообщения покупателей в компанию, формирует выгодные предложения, ведет статистику посещения сайта. После покупки составляет заказ в службу доставки, вписывая адрес. Внутри предприятия CRM система ведет учет проданных товаров, остатка по складу, формирует автоматически заказы поставщикам, составляет отчеты. Это содействует росту бизнеса, улучшению имиджа компании. Рассмотрим, как подготовиться к интеграции CRM в предприятие, какими этапами ввести ее и каких ошибок стоит избегать.
Подготовка к внедрению CRM
Чтобы внедрение CRM систем прошло успешно, нужно заранее конкретно сформулировать цели компании и стратегии для их достижения:
- Основная задача – увеличить прибыль, что можно реализовать путем расширения рынка сбыта. Например, начать сотрудничество с крупными предприятиями, закупающими продукцию оптом. Стратегически это достигается формированием списка таких фирм по конкретному региону, рассылкой персональных предложений.
- Вторая важная цель – сделать рекламные кампании более эффективными. Для этого система должна учитывать историю посещений сайта покупателями, их предыдущие покупки. В расчет берется личная информация: владение автомобилем, наличие семьи, депозита, кредита и пр. Это поможет формировать персональные предложения, рассчитанные на ключевые потребности.
- Еще одна возможная цель, которую стоит рассмотреть на этапе подготовки – улучшение привлекательности компании в конечных потребителей товаров. Тактически задача достигается за счет быстрой реакции на заказы, отправки товара в день заказа, опроса клиентов в течение суток после обращения.
На этапе подготовки потребуется определить, какие повторяющиеся процессы нуждаются в автоматизации. Это может быть: рассылка электронных писем, начальные ответы чат-бота, передача данных клиента в службу доставки, формирование статистики по продажам, остатку товара.
Подготовьте коллектив, рассказав о планах внедрения системы управления CRM. Выделите пользу от интеграции софта, удобство работы. Это поможет сотрудникам морально настроиться на перемены, которые не всем даются легко. Обычно молодежь быстрее осваивает функционал CRM, поэтому более старших пользователей, у которых могут возникнуть трудности, лучше перевести в другой отдел.
Этапы внедрения CRM в работу компании
Внедрение системы управления CRM происходит поэтапно, а время интеграции зависит от масштабов компании и поставленных задач.
Этап №1: Выбор разработчика CRM
Это должна быть надежная компания, чей продукт уже успели опробовать на рынке. Важно, чтобы код софта можно было дописывать под имеющиеся узкие нужды фирмы. Обратитесь к разработчику и договоритесь о встрече.
Этап №2: Постановка задачи
Опишите цели, которые хотите достичь при интеграции CRM. Предоставьте разработчикам данные о бизнес-процессах компании. Определите цепочки взаимоотношений клиентов и фирмы, линию продвижения к воронке продаж, цели по конверсии. Расскажите, какие инструменты вам необходимы для автоматического и ручного использования.
Этап № 3: Доработка кода
Большинство CRM имеют схожий функционал, рассчитанный на торговлю, оказание финансовых услуг, рекламу, бухгалтерию. Если каких-то функций у разработчика нет в готовом продукте, он дописывает код программы. Тогда CRM система становится более подходящей для вашего бизнеса.
Этап № 4: Сбор данных для переноса из других программ
В базу CRM закладывается информация о клиентах: телефонные номера, электронная почта, адреса доставки, прошлые покупки, история переписки с техподдержкой. Вносится информация о сотрудниках, их ролях. Некоторые данные приходится вписывать вручную, что увеличивает время реализации проекта.
Этап № 5: Установка и настройка
Программа устанавливается на рабочие компьютеры или настраивается доступ к облачному сервису. Определяются сценарии для распространенных ситуаций: покупатель первый раз на сайте, клиент совершил заказ, произошло обращение в техподдержку, товар передали в службу доставки, покупатель несколько раз посещает одну страницу, но не делает заказ. Настраиваются уровни доступа сотрудников, пути передачи сообщений.
Этап № 6: Интеграция с другими системами
Если компания использует другие сервисы, они соединяются с CRM. Зачастую требуется совмещение мессенджеров и электронной почты для переписки с клиентами в одном окне. Тогда не требуется переходить на другие вкладки или окна программ. При использовании на предприятии бухгалтерской программы 1С она тоже интегрируется в CRM, чтобы было удобно формировать отчеты для начисления зарплаты, подавать документы в ФНС.
Этап № 7: Тестирование
На начальном этапе тестирования в течение недели проверьте следующие пункты:
- Данные. Все базы с предыдущих программ выгружены и доступны сотрудникам для работы.
- Связь. Все мессенджеры и почтовые агенты подключены, уведомления приходят в реальном времени без задержек.
- Статистика. Автоматически ведется учет продаж, прибыли, потраченных средств. Данные соответствуют фактическим.
- Контакты. При составлении письма, сообщения, бланка для отправки продукции, поля с контактами автоматически заполняются верно.
- Маршруты. Каждое действие клиента ведет к нужному сотруднику в согласии с заранее определенным сценарием.
- Автоматизация. Все автоматические процессы функционируют без участия персонала.
- Доступ. У всех сотрудников есть доступ к необходимой для работы информации. Уровни доступа разграничены, чтобы защитить персональные сведения, не перегружать работников ненужными данными.
Если при обычной эксплуатации возникают какие-то сбои, отмечайте, что именно работает не так. Затем сообщите разработчикам, чтобы это исправили.
Этап № 8: Дописывание недостающих функций
Если основных функций программы недостает, или впоследствии выяснилось, что нужен еще какой-то дополнительный элемент, снова обращаются к разработчикам. В этом случае, уже за отдельную разовую плату, дописывается код программы, чтобы создать нужный раздел, маршрут исполнения.
Возможные риски, ошибки и проблемы при внедрении CRM
При внедрении CRM возникают некоторые сложности. Зачастую нужно немного времени, чтобы привыкнуть к интерфейсу программы, новым возможностям, и использовать их в полную силу. Для этого требуется обучать сотрудников правилам работы с софтом, показывать пользу от его применения. Через это проходят все компании, поэтому риск саботирования членами команды здесь маленький. Нужно немного времени и терпения.
Среди возможных ошибок по внедрению CRM следующие:
- Отсутствие масштабируемости. Некоторые разработчики предоставляют готовый программный продукт с популярными функциями, который невозможно доработать. И хотя он упрощает ведение бизнеса, автоматизирует многие процессы, ряд узких задач придется выполнять вручную, контролировать лично. Связываться с такой фирмой – большой риск. Это неудобно, поэтому сразу ищите компанию, которая готова дописать код под индивидуальные потребности.
- Ошибочное определение целей. Если не иметь четких целей или выбрать их неправильно, программа окажется неэффективной. Поэтому изначально сформулируйте конкретные цели в цифрах, наметьте тактическое исполнение, а разработчики помогут реализовать это технически при помощи CRM.
- Низкое количество автоматических процессов. В CRM можно не только хранить данные и использовать софт для удобной внутренней связи. В программе много функций для автоматизации. Но если их не задействовать и продолжать выполнять действия вручную, будет тратиться много времени, а польза от CRM покажется несущественной. Поэтому изначально определите схемы сотрудничества, рабочие сценарии, чтобы получить больше эффекта от внедрения.
- Избыточная функциональность. Желание настроить как можно больше процессов приводит к перегрузке системы, путанице, повышенным затратам при старте. Добавляйте необходимые процессы постепенно, обращаясь к разработчику по мере освоения.
Интеграция бизнеса с CRM содействует экономии времени, сокращению количества ошибок, упрощению контроля. Растет имидж компании. Можно обходиться меньшим количеством сотрудников, они становятся взаимозаменяемыми. Если правильно подготовиться к внедрению, получится избежать распространенных ошибок и быстро получить выгоду.
Преимущества внедрения CRM в компании
Внедрение CRM-системы гарантирует несколько преимуществ, которые положительно скажутся на работе всей организации:
- Централизованный сбор всей клиентской базы. CRM хранит всю информацию о клиентах в одном месте – от контактных данных до истории заказов или предпочтений. Эта опция позволяет легко найти нужного клиента, отследить его взаимодействие с фирмой, а также предложить наиболее релевантные продукты или услуги.
- Возможность сегментирования клиентской базы и оценки эффективности маркетинговых каналов. Система позволяет делить клиентов на группы по разным критериям (возраст, пол, интересы, покупательская активность) и отслеживать эффективность используемых маркетинговых каналов для каждой группы. Эта опция помогает оптимизировать маркетинговые бюджеты и повышать отдачу от инвестиций.
- Упрощение обработки входящих запросов от клиентов, работы с рекламациями, отслеживания качества сервиса. Программа автоматизирует многие рутинные задачи: регистрацию звонков, писем, обращений в социальных сетях. Эта возможность позволяет сотрудникам компании успешнее работать с клиентами, повышая качество обслуживания и сокращая количество ошибок.
Работа с CRM-системой после ее внедрения в компании
Успешное внедрение - это только полдела. Чтобы программа приносила максимальную пользу бизнесу, необходимо работать с ней постоянно. Это обусловлено тем, что технологии и рыночные условия постоянно меняются.
Работа с CRM-системой предусматривает масштабирование и непрерывное развитие. По мере роста фирмы и изменения ее потребностей, необходимо работать над настройкой и развитием системы. Важно на каждом новом этапе продумывать, как она может поддерживать новые требования бизнеса.
Также нужно вовлекать как можно больше сотрудников. Чем больше сотрудников организации будут работать с программой, тем выше будет ее эффективность. Важно проводить обучение персонала и мотивировать использовать систему в повседневной работе.
Важным моментом считается и интеграция с другими инструментами. Программу можно интегрировать, например, с телефонией, почтой и т.д. Такая возможность позволяет упростить работу сотрудников, а также повысить эффективность бизнес-процессов.
Также рекомендуется использовать инновации. Современные программы предлагают разные инновационные функции: искусственный интеллект, помогающий формировать рекомендации для клиентов, а также речевую аналитику для упрощения работы сотрудников контакт-центра. Важно использовать эти функции для повышения эффективности работы с клиентами.
Руководители рекомендуется лично убедиться в том, что программа работает должным образом. Она внедряется, чтобы сэкономить время персонала. Если все происходит наоборот, и CRM отнимает время, с этой проблемой следует разобраться. Это можно сделать путем обращения в техническую поддержку разработчика.
