Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки
Содержание:
Электронная система по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) отслеживает звонки, сообщения покупателей в компанию, формирует выгодные предложения, ведет статистику посещения сайта. После покупки составляет заказ в службу доставки, вписывая адрес. Внутри предприятия CRM система ведет учет проданных товаров, остатка по складу, формирует автоматически заказы поставщикам, составляет отчеты. Это содействует росту бизнеса, улучшению имиджа компании. Рассмотрим, как подготовиться к интеграции CRM в предприятие, какими этапами ввести ее и каких ошибок стоит избегать.

Подготовка к внедрению CRM
Чтобы внедрение CRM систем прошло успешно, нужно заранее конкретно сформулировать цели компании и стратегии для их достижения:
На этапе подготовки потребуется определить, какие повторяющиеся процессы нуждаются в автоматизации. Это может быть: рассылка электронных писем, начальные ответы чат-бота, передача данных клиента в службу доставки, формирование статистики по продажам, остатку товара.
Подготовьте коллектив, рассказав о планах внедрения системы управления CRM. Выделите пользу от интеграции софта, удобство работы. Это поможет сотрудникам морально настроиться на перемены, которые не всем даются легко. Обычно молодежь быстрее осваивает функционал CRM, поэтому более старших пользователей, у которых могут возникнуть трудности, лучше перевести в другой отдел.
Этапы внедрения CRM в работу компании
Внедрение системы управления CRM происходит поэтапно, а время интеграции зависит от масштабов компании и поставленных задач.
Этап №1: Выбор разработчика CRM
Это должна быть надежная компания, чей продукт уже успели опробовать на рынке. Важно, чтобы код софта можно было дописывать под имеющиеся узкие нужды фирмы. Обратитесь к разработчику и договоритесь о встрече.
Этап №2: Постановка задачи
Опишите цели, которые хотите достичь при интеграции CRM. Предоставьте разработчикам данные о бизнес-процессах компании. Определите цепочки взаимоотношений клиентов и фирмы, линию продвижения к воронке продаж, цели по конверсии. Расскажите, какие инструменты вам необходимы для автоматического и ручного использования.
Этап № 3: Доработка кода
Большинство CRM имеют схожий функционал, рассчитанный на торговлю, оказание финансовых услуг, рекламу, бухгалтерию. Если каких-то функций у разработчика нет в готовом продукте, он дописывает код программы. Тогда CRM система становится более подходящей для вашего бизнеса.
Этап № 4: Сбор данных для переноса из других программ
В базу CRM закладывается информация о клиентах: телефонные номера, электронная почта, адреса доставки, прошлые покупки, история переписки с техподдержкой. Вносится информация о сотрудниках, их ролях. Некоторые данные приходится вписывать вручную, что увеличивает время реализации проекта.
Этап № 5: Установка и настройка
Программа устанавливается на рабочие компьютеры или настраивается доступ к облачному сервису. Определяются сценарии для распространенных ситуаций: покупатель первый раз на сайте, клиент совершил заказ, произошло обращение в техподдержку, товар передали в службу доставки, покупатель несколько раз посещает одну страницу, но не делает заказ. Настраиваются уровни доступа сотрудников, пути передачи сообщений.
Этап № 6: Интеграция с другими системами
Если компания использует другие сервисы, они соединяются с CRM. Зачастую требуется совмещение мессенджеров и электронной почты для переписки с клиентами в одном окне. Тогда не требуется переходить на другие вкладки или окна программ. При использовании на предприятии бухгалтерской программы 1С она тоже интегрируется в CRM, чтобы было удобно формировать отчеты для начисления зарплаты, подавать документы в ФНС.
Этап № 7: Тестирование
На начальном этапе тестирования в течение недели проверьте следующие пункты:
Если при обычной эксплуатации возникают какие-то сбои, отмечайте, что именно работает не так. Затем сообщите разработчикам, чтобы это исправили.
Этап № 8: Дописывание недостающих функций
Если основных функций программы недостает, или впоследствии выяснилось, что нужен еще какой-то дополнительный элемент, снова обращаются к разработчикам. В этом случае, уже за отдельную разовую плату, дописывается код программы, чтобы создать нужный раздел, маршрут исполнения.

Возможные риски, ошибки и проблемы при внедрении CRM
При внедрении CRM возникают некоторые сложности. Зачастую нужно немного времени, чтобы привыкнуть к интерфейсу программы, новым возможностям, и использовать их в полную силу. Для этого требуется обучать сотрудников правилам работы с софтом, показывать пользу от его применения. Через это проходят все компании, поэтому риск саботирования членами команды здесь маленький. Нужно немного времени и терпения.
Среди возможных ошибок по внедрению CRM следующие:
Интеграция бизнеса с CRM содействует экономии времени, сокращению количества ошибок, упрощению контроля. Растет имидж компании. Можно обходиться меньшим количеством сотрудников, они становятся взаимозаменяемыми. Если правильно подготовиться к внедрению, получится избежать распространенных ошибок и быстро получить выгоду.