CRM как система управления знаниями
Накопленный опыт компании можно сохранить и систематизировать в своеобразной базе данных, которая станет системой управления знаниями (СУЗ). Это поможет объединить сведения из различных подразделений или отдельных сотрудников. Цель мероприятия - повышение производительности, оптимизация бизнес-процессов, что посодействует развитию организации. В этой статье рассмотрим пользу от создания СУЗ, этапы внедрения, использование CRM в качестве инструмента по управлению знаниями внутри компании.
Содержание:
Для чего нужно управление знаниями?
По мере работы фирмы сотрудники накапливают определенный опыт. Если кто-то столкнулся с новой ситуацией, ему необходимо искать решение методом проб, или найти другого сотрудника, который уже подобную ситуацию успешно решил. Система управления информацией и знаниями - это корпоративный опыт или база, где каждый может быстро найти интересующую информацию. Если сформулировать кратко, то СУЗ - это сбор, накопление, обработка, хранение информации.
Такие базы знаний нужны для продаж или оказания услуг - для любой сферы бизнеса. Они позволяют выработать системный подход. Устраняется понятие незаменимый сотрудник. Ведь даже новичок может узнать, как поступать в новой ситуации, проведя поиск по базе, увидя, какой стратегии придерживается компания. В результате:
- персонал становится самостоятельным;
- сокращается время, потраченное на выполнение задач;
- растет производительность;
- улучшаются взаимоотношения с клиентами;
- формируются единые корпоративные стандарты.
Занести в базу данных компании можно: справочную информацию, данные о клиентах, технологические схемы. Если фирма регулярно сотрудничает с государственными учреждениями, СУЗ пополняется контактами служащих. Для производственных процессов сохраняются особенности технологии, данные о конкретных продуктах, услугах.
Как обеспечить внедрение системы управления знаниями: этапы создания
Чтобы создать удобную базу данных предприятия или организации, необходимо:
- Провести анализ ситуации, выделить информацию, которая нужна всем для работы фирмы. Сформулировать задачи, цели, которым будет соответствовать база.
- Создать команду, отвечающую за проект. Поручить разработку и развитие, оговорить ответственность.
- Собрать все необходимые сведения от сотрудников, подразделений, объединив знания.
- Выделить место на локальном или облачном диске, куда будет загружена вся необходимая информация. Постепенно объем данных будет расти, поэтому нужно заранее выбирать подходящий носитель.
- Сделать доступ сотрудникам. Для этого им выдается пароль от облачного хранилища или их ПК объединяются в единую сеть.
- Систематизировать информацию, чтобы ее было удобно искать. Разработать систему поиска по ключевым словам или проектам.
- Позаботиться о компактном виде информации, чтобы персонал быстро получал ответы на вопросы.
- Дополнять систему по просьбе сотрудников, получая от них обратную связь.
Когда дело доходит до реализации, могут возникнуть технические трудности. Доступ сотрудников к жесткому диску ограничен пребыванием в офисе (из дома работать уже на получится). Облачный диск не имеет встроенных программ для дополнительной обработки информации. Разработка отдельного сайта с базой знаний, удобным поиском требует трудоемкой работы, привлечения специалистов, много времени на развертывание. Но создание и внедрение системы управления знаниями можно реализовать при помощи CRM.
Как использовать CRM в роли СУЗ
CRM - это программа (полное название customer relationship management), которая помогает оптимизировать всю внутреннюю информацию фирмы, настроить эффективное управление. Еще она позволяет выстроить хорошие взаимоотношения с клиентами, поскольку подсказывает сотруднику, что нужно сделать, или делает сама определенные действия.
Например, в CRM можно занести данные всех существующих клиентов, задать деление на категории (по возрасту, сумме чека, интересам). Система будет сама пополнять базу из открытых источников (клиент ввел в онлайн-форме свою почту, указал дополнительный номер телефона). CRM клиентов может делить всех содержащихся в базе по степени заинтересованности в покупке, анализировать их переходы по страницам сайта, предпочтения. Рассылка акционных и персональных предложений, передача адреса доставки в отдел отправки, напоминание менеджеру о звонке - все это CRM может выполнять автоматически.
Среди других возможностей:
- автоматический прием заявок;
- накопление знаний по продажам, маркетингу;
- организация работы между отделом продаж, снабжения, рекламы;
- своевременный доступ сотрудников к данным;
- анализ и создание отчетности по выбранному периоду, продукту, сотруднику.
Как видно из обзора, CRM не только прекрасно справляется с ролью СУЗ, но и дает дополнительные возможности. Установка программы не занимает много времени. После настройки сценариев отпадает необходимость в привлечении разработчика.
