Онлайн-консультация А2Б
Здравствуйте! Мы можем вам чем-то помочь?
Заполняя данные, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных
😇 🙂 😕 😡 😈 😞 😘 😋 😥 😩 😄 😆 😉 😎 😐 😜 😯 👍 👎 😃

CRM как система управления знаниями

Накопленный опыт компании можно сохранить и систематизировать в своеобразной базе данных, которая станет системой управления знаниями (СУЗ). Это поможет объединить сведения из различных подразделений или отдельных сотрудников. Цель мероприятия - повышение производительности, оптимизация бизнес-процессов, что посодействует развитию организации. В этой статье рассмотрим пользу от создания СУЗ, этапы внедрения, использование CRM в качестве инструмента по управлению знаниями внутри компании.

Для чего нужно управление знаниями?

По мере работы фирмы сотрудники накапливают определенный опыт. Если кто-то столкнулся с новой ситуацией, ему необходимо искать решение методом проб, или найти другого сотрудника, который уже подобную ситуацию успешно решил. Система управления информацией и знаниями - это корпоративный опыт или база, где каждый может быстро найти интересующую информацию. Если сформулировать кратко, то СУЗ - это сбор, накопление, обработка, хранение информации.

управление-знаниями

Такие базы знаний нужны для продаж или оказания услуг - для любой сферы бизнеса. Они позволяют выработать системный подход. Устраняется понятие незаменимый сотрудник. Ведь даже новичок может узнать, как поступать в новой ситуации, проведя поиск по базе, увидя, какой стратегии придерживается компания. В результате:

  • персонал становится самостоятельным;
  • сокращается время, потраченное на выполнение задач;
  • растет производительность;
  • улучшаются взаимоотношения с клиентами;
  • формируются единые корпоративные стандарты.

Занести в базу данных компании можно: справочную информацию, данные о клиентах, технологические схемы. Если фирма регулярно сотрудничает с государственными учреждениями, СУЗ пополняется контактами служащих. Для производственных процессов сохраняются особенности технологии, данные о конкретных продуктах, услугах.

Как обеспечить внедрение системы управления знаниями: этапы создания

Чтобы создать удобную базу данных предприятия или организации, необходимо:

  1. Провести анализ ситуации, выделить информацию, которая нужна всем для работы фирмы. Сформулировать задачи, цели, которым будет соответствовать база.
  2. Создать команду, отвечающую за проект. Поручить разработку и развитие, оговорить ответственность.
  3. Собрать все необходимые сведения от сотрудников, подразделений, объединив знания.
  4. Выделить место на локальном или облачном диске, куда будет загружена вся необходимая информация. Постепенно объем данных будет расти, поэтому нужно заранее выбирать подходящий носитель.
  5. Сделать доступ сотрудникам. Для этого им выдается пароль от облачного хранилища или их ПК объединяются в единую сеть.
  6. Систематизировать информацию, чтобы ее было удобно искать. Разработать систему поиска по ключевым словам или проектам.
  7. Позаботиться о компактном виде информации, чтобы персонал быстро получал ответы на вопросы.
  8. Дополнять систему по просьбе сотрудников, получая от них обратную связь.

Когда дело доходит до реализации, могут возникнуть технические трудности. Доступ сотрудников к жесткому диску ограничен пребыванием в офисе (из дома работать уже на получится). Облачный диск не имеет встроенных программ для дополнительной обработки информации. Разработка отдельного сайта с базой знаний, удобным поиском требует трудоемкой работы, привлечения специалистов, много времени на развертывание. Но создание и внедрение системы управления знаниями можно реализовать при помощи CRM.

crm-в-роли-суз

Как использовать CRM в роли СУЗ

CRM - это программа (полное название customer relationship management), которая помогает оптимизировать всю внутреннюю информацию фирмы, настроить эффективное управление. Еще она позволяет выстроить хорошие взаимоотношения с клиентами, поскольку подсказывает сотруднику, что нужно сделать, или делает сама определенные действия. 

Например, в CRM можно занести данные всех существующих клиентов, задать деление на категории (по возрасту, сумме чека, интересам). Система будет сама пополнять базу из открытых источников (клиент ввел в онлайн-форме свою почту, указал дополнительный номер телефона). CRM клиентов может делить всех содержащихся в базе по степени заинтересованности в покупке, анализировать их переходы по страницам сайта, предпочтения. Рассылка акционных и персональных предложений, передача адреса доставки в отдел отправки, напоминание менеджеру о звонке - все это CRM может выполнять автоматически.

Среди других возможностей:

  • автоматический прием заявок;
  • накопление знаний по продажам, маркетингу;
  • организация работы между отделом продаж, снабжения, рекламы;
  • своевременный доступ сотрудников к данным;
  • анализ и создание отчетности по выбранному периоду, продукту, сотруднику.

Как видно из обзора, CRM не только прекрасно справляется с ролью СУЗ, но и дает дополнительные возможности. Установка программы не занимает много времени. После настройки сценариев отпадает необходимость в привлечении разработчика.

<<<<<<< HEAD ======= >>>>>>> 7791a8c4e0816b67af3eccdfa4d34121169d5c92