Программа для ведения базы клиентов: что это такое и как выбрать?
Содержание:
База клиентов — данные людей, с которыми у компании было взаимодействие. Также туда попадают клиенты, которым вы еще только планируете что-то продать. Между отделами продаж и маркетинга постоянно идет война: первые жалуются на качество заявок: «Гоните нецелевые лиды, никто покупать не хочет», а вторые на плохих менеджеров: «Запустили рекламу, вложили деньги, гоним горячие заявки, а вы палец о палец…». Понять, в чем проблема, и найти решение поможет CRM-система. Но обо всем по порядку.
Что такое программа для ведения клиентской базы
CRM (Customer Relationship Management) — программа для ведения базы клиентов, где собирается подробная информация о клиенте. Информация поступает из разных каналов: с сайта, из готовых баз, с помощью парсинга (для этого используются специальные сервисы сбора лидов), через email-рассылки и сарафанное радио.
К базовой информации о клиенте относится:
- ФИО.
- Контактная информация (номер телефона, почта, аккаунты в соц. сетях / мессенджере).
- Запрос (продукт / цель обращения).
- Дата обращения.
Список базовой информации для каждой сферы свой. Например, для В2В-сегмента также обязательно указывать организацию с ИНН, а также должность контакта. Вся остальная информация считается расширенной аналитикой, к ней относится:
- Канал, который сконвертировал (сайт / прямой звонок / рассылка / рекомендация / реферальная программа).
- Результат квалификации лида (целевой/нецелевой).
- Статус сделки (заявка / в работе / коммерческое предложение / продажа / доставка / отзыв).
- Дополнительная информация о клиенте (сегментация, возражения, особые пожелания к заказу).
- Выбранный способ оплаты.
- Применили ли скидку, бонус или промокод.
- Комментарии специалиста по продажам (обратная связь менеджера очень важна, так как они передают информацию «с передовой». Из таких комментариев собирается портрет аудитории, который потом используется для уточнения скрипта продаж и маркетинговой стратегии).
Внедрение CRM-системы предоставляет владельцу доступ к расширенной аналитике по базе, а также разнообразные инструменты для работы с ней: отправка акций по SMS, триггерные письма на почту, аудит обработки заявок и т.д. Благодаря широкому функционалу софт легко адаптируется под нужды каждого отдела. Логисты формируют список клиентов на доставку по регионам, отделы продаж не пропускают плановые обзвоны, а маркетологи прорабатывают воронку на каждом ее этапе.
Для чего нужна программа для ведения клиентской базы
CRM — софт для роста бизнеса. Программа собирает подробную информацию о клиентах. Чем лучше вы знаете свою аудиторию, тем точнее можете сформулировать ценностное предложение. Исследование Capterra, крупнейшего западного маркетплейса IT-продуктов для бизнеса, показало, что 74% пользователей отметили пользу CRM для развития своего дела.
Для продаж
Ведение базы данных клиентов в программе систематизирует работу отдела продаж. На этапе запуска вы программируете этапы воронки и сроки закрытия вопроса. Поставьте напоминания менеджерам перезванивать клиенту 2 раза, если статус заявки «Не взял трубку», и каждые 3/14/20 дней, чтобы дожать до продажи.
Также в программе удобно смотреть аналитику по сотрудникам. Отчеты по каждому менеджеру формируются в 2 клика. Если привязать оплаты к программе, то система будет считать не только конверсию в продажу, но и общую маржу, выполнение плана и прочие показатели эффективности сотрудника. Внедрение CRM-системы может показать, что сотрудник, у которого меньше продаж, в итоге приносит наибольшую маржу, так как его средний чек выше. Это позволит вам пересмотреть KPI и не привязывать его к количеству продаж.
Для маркетинга
CRM — Википедия для маркетолога. В ней содержится актуальная информация о вашей аудитории, а кроме того, это эффективный инструмент работы с базой контактов.
На основе этих данных специалист сможет:
- Сегментировать ЦА. Внутри группы «молодые мамочки 21-26 лет из Москвы и МО» можно найти 3-5 специфических сегментов, для каждого из которых найдется свой оффер.
- Пересобрать воронку продаж. Например, вы заметили, что % конверсии равномерно распределяется по всей воронке, но после КП до продажи доходит только 1-2% клиентов. Владея данными из CRM, вы можете обнаружить, что сейчас преобладает неплатежеспособная аудитория — ей актуально предложение, они готовы купить, но отваливаются после того, как узнают цену. С точки зрения маркетинга вы можете пересмотреть предложение (на ранних этапах отсекать тех, кому дорого) или проработать ценностное предложение, чтобы лучше доносить до аудитории ценность продукта.
- Строить гипотезы развития. Информация из БК позволяет формулировать идеи для развития продукта. Например, вы замечаете, что чаще всего к вам обращаются после неудачного опыта с конкурентами. Если рассказать об этом на сайте и преподнести это с УТП «За нами не придется переделывать», то конверсия в продажу вырастет.
Для гендира
Самое страшное для руководителя — нескончаемые отчеты, которые нужно постоянно готовить и переделывать. Ведение базы данных клиентов в программе оптимизирует отчетность — нужные данные вытаскиваются из системы в 2 клика, а отчет за месяц можно скачать по кнопке. Также в большинстве программ есть даш-борд, на котором удобно визуализированы все текущие показатели.
Как выбрать правильный софт
5 советов, как не запутаться с выбором программы для ведения базы клиентов.
1. Заранее сформулируйте, какие задачи она должна решать. Современные продукты обладают большим набором функций. Для начала вам все не нужно, четко сформулировать свои пожелания вы сможете только после продолжительной работы. Если у вас небольшой бизнес, то остановитесь на простом интерфейсе и удобной работе с информацией — чем лучше вы будете понимать свою аудиторию, тем больше будет продаж.
2. Выпишите, какие технические требования вам важны Например, вы запускаете интернет-магазин и нужно, чтобы данные из корзины подтягивались в CRM. А еще нужно, чтобы ПО само проверяло номера телефонов на дубли. Остановитесь на минимальных требованиях и добавляйте функционал по мере необходимости.
3. Составьте список сервисов. Начните с опроса знакомых предпринимателей. Соберите реальные отзывы, и только потом гуглите «программы для ведения базы клиентов». Изучите информацию на сайте и отзывы в интернете.
4. Запишитесь на демо-версию. Большинство сервисов предоставляет бесплатный тест-драйв на небольшой срок. Обычно это 3-7 дней. Соберите фокус-группу (желательно из разных отделов, чтобы каждый специалист примерил программу под свою рутину). Попробуйте перенести рабочий процесс в программу и посмотреть, насколько удобно в ней работать.
5. Выбирайте на перспективу. Мы не рекомендуем выбирать бесплатные CRM, так как такие программы — автоматизированные гугл-таблицы. Их функционал не поможет вам оптимизировать маркетинг и выстроить гибкую воронку продаж.
Какие бывают программы для ведения клиентской базы
Способы работы с БК:
1. Таблицы. Подходит для совсем небольшой базы, если вы только начинаете свое дело. В Excel или Google-таблицах можно собирать расширенную информацию о клиентах, формировать ее в отчеты. Онлайн-документы в этом плане удобнее, так как данные сохраняются автоматически. Недостаток такой системы в том, что такой формат предполагает много бумажной работы, так как все данные нужно вводить вручную.
2. IT-продукты. Это самостоятельная облачная программа, в которой можно работать с неограниченным количеством клиентов. Доступна интеграция с банками, телефонией, маркетинговыми инструментами.
По стоимости сервисы делятся на:
- Бесплатные
- Платные
Бесплатные — это, как правило, урезанная по функционалу версия платной программы. Этот вариант подходит, если база совсем небольшая (до 15 контактов), и не планируется рост. Бесплатные программы — отличный вариант на этапе выбора. Протестируйте несколько продуктов, чтобы выбрать наиболее удобный для себя. Платные продукты — это полноценные программы для ведения базы клиентов. Есть пробный период и несколько вариантов функционала.
Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы
Если вы определились, что вы хотите перенести ведение базы клиентов в программу, то следуйте этим простым шагам:
Шаг 1. Выбирайте сервис с техподдержкой. Даже если у вас есть штатный программист, ему нужно будет время, чтобы обучиться. Большинство сервисов предоставляют техподдержку в течение 2-3 месяцев после покупки.
Шаг 2. Создайте четкий регламент работы с программой. Изменения в рабочей рутине — это всегда стресс. Будьте готовы к тому, что сотрудникам нужно будет время освоиться. В зависимости от размеров компании потребуется от 2 недель до 3 месяцев. Чтобы упростить процесс, создайте единый регламент по работе с CRM. Назначьте ответственных в каждом отделе, чтобы не допустить игнорирование работы в программе.
Шаг 3. Собирайте обратную связь. 2/3 разработчиков выпускают не коробочные версии, поэтому могут переделать программу под индивидуальные потребности.
Заключение
Внедрение CRM-системы нужно, чтобы оптимизировать бизнес-процессы. Программа упрощает сбор и обработку информации о клиентах, благодаря чему не нужно тратить человеко-часы на рутинные задачи. Вместо этого вы работаете с достоверной и актуальной информацией по вашей аудитории. Это не «среднее по больнице», а конкретные актуальные данные.
