CRM как инструмент моделирования бизнес-процессов
Моделировать бизнес-процессы можно на доске, которая видна всем, или в детальных инструкциях компании. Но эффективнее задействовать программы. Помогают в этом CRM и BPM-системы. Рассмотрим, зачем они нужны, на каких принципах построены, как работают.
Содержание:
Зачем нужны бизнес-процессы в CRM
Бизнес-процессы - это алгоритмы, используемые в компании для достижения результата. Под последним подразумевается продажа товара или оказание услуги, что приносит прибыль. Набор понятных всему персоналу действий, которые легко отследить, помогает привести дела фирмы в порядок, повысить производительность, облегчить жизнь сотрудникам.
CRM относится к инструментам моделирования бизнес-процессов, упрощая их организацию. Использовать такой подход полезно на начальном этапе становления компании, когда нет четкого понимания, как работать. Вот признаки, помогающие увидеть необходимость в таком инструменте:
- Руководитель не имеет информации о стадиях проектов, загруженности подчиненных, товарообороте.
- Слишком длинный путь проходит клиент от выбора товара до заказа, что отбивает охоту сотрудничать с компанией.
- Трудно прогнозировать конкретные сроки клиентам, поскольку в работе много заказов.
- Часть документации теряется при передаче между отделами.
- Некоторая работа дублируется из-за несогласованных действий.
- Согласование документации затягивается, когда задействовано много участников.
- Часть заявок клиентов остаются не рассмотренными из-за потери.
- Два параллельных отдела работают с разной производительностью.
- Менеджеры долго перезванивают клиентам, поэтому те успевают найти товар в другом месте.
- Трудно выявить слабое звено в персонале, из-за которого срываются графики.
- Не понятно, кто виноват при медленном выполнении проектов, когда сотрудничает несколько работников или отделов.
Такая картина указывает на необходимость выстраивания алгоритмов работы, понятных для персонала. Важно, чтобы руководство могло анализировать действия подчиненных, владеть ситуацией на фирме.
Лежащие в основе принципы
Методы и инструменты моделирования бизнес-процессов должны быть основаны на базовых принципах:
- Постановка конкретных целей, чтобы все планируемые действия содействовали их достижению.
- Гибкость, помогающая разработать разные варианты действий в зависимости от складывающихся сценариев.
- Целостный подход, чтобы охватить все сферы деятельности от закупки сырья до продажи товара клиенту.
- Наглядность, чтобы руководство и персонал видели результативность работы, ответственных, сроки, успеваемость
Разработку стоит начинать с основных действий, выстраивая четкую последовательность по этапам. Затем продумываются второстепенные операции, поддерживающие развитие, необходимые для существования фирмы. Помогает в этом ориентация на базовые модели и методологии, уже доказавшие полезность на практике. Среди них – модули СРМ, BPM, различные диаграммы.
Чем поможет CRM при прогнозировании и оценке
В простом исполнении CRM позволяет создать карточки клиентов. Это упрощает взаимодействие менеджеров с покупателями. В карточках консолидируется информация о человеке (пол, возраст, семейное положение, адрес доставки, наличие авто и пр.), покупках, предпочтениях. Тогда менеджеру проще проявить личный интерес, подойти индивидуально. Это помогает предложить более подходящие сопутствующие товары, что увеличивает сумму чека. Упрощается воронка продаж, а количество последних растет.
В продвинутых СРМ клиентов можно разделить по группам автоматически. «Горячие лиды» будут обрабатываться вручную менеджерами, а «холодным» будут рассылаться рекламные предложения. Тогда сотрудники смогут рационально тратить время на клиентов, у которых выше вероятность что-то заказать.
Продвинутые CRM могут анализировать продажи, показывать остаток товаров на складе. Это помогает вовремя заказывать продукцию у поставщиков, чтобы не было простоев. Руководитель по графикам программы видит результативность каждого менеджера.
При интеграции СРМ с другими модулями улучшается работа компании. СЭД позволяет быстро обмениваться документацией с другими отделами, согласовывать содержание. Комбинирование СРМ с доской Канбан или диаграммой Ганта визуализирует действия, показывает, на каком этапе находится каждая задача, сколько тратится на ее выполнение. Это помогает точно прогнозировать сроки оказания услуги, видеть производительность фирмы.
Разобравшись, как начать моделировать бизнес процессы в BPMN, важно выбрать подходящую программу. У нее должен быть простой интерфейс, иначе работники только запутаются. Хороший вариант предлагает А2Б, где есть модули CRM, BMP, Проекты, Цели, Канбан и пр.
