Зачем бизнесу нужна CRM
Компаниям, которые что-то продают или оказывают услуги, стоит задуматься об использовании CRM. Под аббревиатурой подразумевается Customer relationship management или система управления взаимоотношениями. Она помогает сотрудникам организовать рабочий процесс, а руководителю – отслеживать ход дел. Чтобы понять, зачем нужна CRM, важно разобраться в ее особенностях и возможностях. Это поможет правильно выбрать софт для своего бизнеса.
Содержание:
Как работает CRM система
СРМ - это программа. Она может устанавливаться на сервер компании или функционировать на стороннем сервере, к которому бизнес получает доступ в облаке. Вот как CRM помогает в работе:
- При помощи CRM выстраивается воронка продаж. Затем можно анализировать ее результативность, менять при необходимости.
- В памяти программы создается база клиентов. Все контакты (номер мобильного и городского телефона, электронная почта, мессенджеры) собираются в одном месте.
- Софт автоматически ведет историю заказов. Есть список покупок, возвратов, отказов и пр.
- Программа показывает на каком этапе находится заказ (в обработке, передан на склад для упаковки товара, отправлен в службу доставки, на пути к получателю). Это помогает менеджеру быстро ответить на вопрос покупателя. Если внедрить СРМ в интернет-магазин, клиент сам сможет отслеживать статус в личном кабинете.
Для чего бизнесу нужна CRM-система
Вот лишь некоторые примеры работы CRM и как помогает бизнесу внедрение программы:
- Своевременная обработка заказов. Сотрудники сразу видят поступление новой заявки или вопроса. Если задач много, система выдает напоминания, чтобы никого не забыть. Это сокращает количество упущенных клиентов, не будет отказов.
- Качественная работа с существующими клиентами. Менеджер обращается к человеку по имени, поскольку сразу видит в базе карточку с данными человека. В базе уже есть адрес доставки, предпочтительные каналы связи. Это сокращает время обработки, повышает репутацию фирмы в глазах посетителя. Люди охотнее оставляют положительные отзывы.
- Увеличение суммы чека. За счет расширенной информации о человеке, можно предложить сопутствующие товары, которые пригодятся автомобилисту, владельцу домашних питомцев, семьянину и пр.
- Увеличение количества повторных заказов. Ряд сервисов могут рассылать по контактам акции и предложения, что стимулирует повторное обращение.
- Взаимозаменяемость сотрудников. Информация хранится в карточках общей базы, поэтому любой работник сможет пользоваться системой. Это упрощает ситуации, когда кто-то из персонала заболел или уволился.
- Показатель результативности менеджеров. Руководитель видит скорость реагирования сотрудников, загруженность. Можно составлять отчеты по объему работы за выбранный период.
С CRM удобно классифицировать клиентов по категориям для персональных акций и рассылок. Их можно разделить по полу, возрасту, региону проживания, семейному положению и пр.
Какие есть виды CRM-систем
Софт для взаимодействия с покупателями или заказчиками бывает следующих типов:
- Операционный - предоставляет все необходимое для построения воронки продаж, совершения сделки. Облегчает работу менеджеров и отслеживает ее.
- Маркетинговый - имеет те же функции, но еще совершает рассылки для «холодных» и «горячих» лидов, отслеживает ответы. Помогает маркетологам изучать интересы покупателей.
- Отраслевой - создается для узкой сферы, например, банковской или торговли недвижимостью. В нем задаются узкие функции, нетипичные для других областей бизнеса.
Программы бывают простые и сложные. От этого зависит степень автоматизации, количество настроек и цена.
