Отличие CRM-системы от ERP и BPM: какую выбрать?
Для повышения производительности бизнеса и ухода от “ручного труда” используются CRM, ERP, BPM системы. Одни считают их находкой по функционалу, возможностям, другие – не поймут, для чего они нужны, чем отличаются. Сегодня рассмотрим назначение, решаемые задачи этих программ, проведем сравнение систем ERP, CRM, BPM. Также дадим советы, как выбрать софт для интеграции в зависимости от деятельности компании.
Содержание:
Определение систем
Чтобы увидеть разницу между BPM, CRM, ERP системами, нужно разобраться в их возможностях. Это поможет понять, какую из них выбрать для конкретного предприятия. Порой они нужны все, а в других случаях – только одна.
CRM
Название софта расшифровывается как Customer Relationship Management. В переводе это означает “система управления отношениями с клиентами”. Назначение программы – собирать данные, систематизировать, формировать индивидуальные предложения, вести учет. Это нацелено на построение доверительных отношений с клиентом, что повышает число продаж. Например, СRМ умеет:
- собирать контактные данные о клиенте, оставленные в заполненных формах;
- систематизировать сведения о человеке (имя, возраст, пол, адрес доставки);
- работать с первичной документацией;
- отслеживать воронку продаж;
- вести учет просмотренных страниц, чтобы формировать представление об интересах посетителя сайта;
- работать с заказами, заявками;
- составлять список покупок;
- вести историю переписки с менеджерами.
Благодаря собранной информации можно подобрать выгодное предложение. Софт берет на себя часть рутинной работы: напоминает менеджеру о необходимости ответить на запрос клиента, передает информацию в отдел отправки, составляет отчеты о результативности продаж за день, неделю, месяц. Программа автоматически рассылает рекламные предложения холодным лидам, чтобы менеджеры не тратили на это время, а занимались только людьми, которые готовы купить.
ERP
Полное название продукта – Enterprise Resource Planning. Это софт для отслеживания ресурсов предприятия, помогающий улучшить контроль над отдельными сферами или подразделениями. На программном уровне он объединяет отрасли производства, обрабатывая поступающие данные о деятельности бизнеса. Под возможности контроля и планирования подпадают такие сферы как:
- производство (объем выпускаемой продукции за выделенный период времени);
- склад (контроль остатка продукции, сырья, управление запасами);
- логистика (заказ сырья, комплектующих);
- стол заказов (сопоставление производства со спросом);
- бухгалтерия (финансовый учет).
ERP создает общую ресурсную базу по процессам предприятия, показывая, где можно сэкономить. Это позволяет эффективно управлять производством, сокращая издержки, избегая накладок.
BPM
Business Process Management – это программа, оптимизирующая работу компании. Она облегчает сотрудничество между специалистами, отделами, а также автоматизирует часть работы. Под деятельность подпадают:
- внутренняя коммуникация (переписка сотрудников, массовые видеоконференции);
- постановка задач и отслеживание выполнения;
- ведение проектов;
- согласование документации;
- внутренний, внешний документооборот;
- оценка эффективности сотрудников;
- оформление отпусков, больничных.
CRM может быть интегрирована в BPM.
Основные отличия
Если говорить об отличиях ERP, BPM и CRM-систем, то можно сформулировать следующее:
- CRM помогает строить отношения с клиентами, продавать, а также анализировать успешность каждого отдельного менеджера.
- ERP показывает достоверное положение дел внутри производства, чтобы контролировать количество произведенной продукции, используемые для этого ресурсы.
- ВРМ объединяет внутреннюю среду компании, делая процессы прозрачными, удобными для отслеживания.
Какую систему выбрать?
Понимая назначение и отличие СРМ от ERP, BPM, можно легко выбрать подходящую для своего бизнеса. Например, CRM подойдет большим интернет-магазинам, чтобы не упустить клиентов. Она автоматизирует процессы, защитит от ошибок связанных с человеческим фактором, повысит количество продаж.
ERP выбирают для организации производства со складом. Она помогает, когда производственные участки находятся в отдаленных частях города или есть 2-3 склада. Программа поможет вести учет материалов, видеть излишки или нехватку, что оптимизирует производственную деятельность, поможет сократить расходы. Бывает необходима интеграция CRM и ERP систем, если производство имеет собственный отдел продаж и магазин, а не сбывает продукцию одному-двум дилерам.
BPM подойдет всем компаниям, поскольку ее задача в облегчении управления, автоматизации отчетности. Она будет напоминать сотрудникам о приближающихся сроках сдачи проекта, упростит согласование документации, будет автоматически подписывать файлы и пр. При необходимости ВРМ тоже можно интегрировать с ERP, CRM.
